사용자가 서비스를 이용하면서 느끼는 총체적 경험인 UX란 무엇인가
UX(User eXperience)란 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 드는 지각과 반응 등 총체적 경험을 말합니다. 사람이 상품 또는 서비스를 사용할 때 어떻게 느끼는지에 대한 것을 다루며 사용자에게 최적의 경험을 제공하고자 하는 목적을 달성하기 위한 기술입니다. UX는 제품과 서비스의 상호작용을 위한 매개 방법을 정의하는 UI(User Interface)와는 다른 개념입니다. UX는 사용자의 유용성, 사용성, 감성의 세 가지 조건을 만족하면 사용자에게 최적의 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
이 문서에서는 효과적인 UX 구현을 위한 기술요소 및 UX 개발 프로세스에 관해 기술되어 있습니다.
UX의 개념도 및 기술요소에는 어떠한 것이 있는가
유용성과 사용성, 감성의 세 가지 조건을 만족하는 UX는 사용자에게 최적의 경험을 제공하게 됩니다. 사람들이 시스템을 이용하여 목적한 과업을 효과적으로 달성할 수 있어야 합니다. 또한 시스템을 사용하는 과정이 효율적이어야 최소의 노력으로 시스템을 사용하여 목적을 달성할 수 있게 됩니다. 이와 함께 시스템을 사용하면서 사람들이 받은 느낌까지 합쳐져야 사용자는 시스템을 경험의 기억을 만족할 수 있게 되는 것입니다. 어느 하나라도 결여되어 있으면 최적의 경험을 갖기 어려워집니다.
최적의 UX를 구성하기 위해서는 SW 기술과 HCI(Human Computer Interface) 기술, 비즈니스 기술이 융합되어야 합니다. SW 기술에는 빠른 응답속도와 간결한 UI를 제공할 수 있는 RIA 기술이 적용됩니다. 또한 서비스로의 사용자 경험을 기반으로 서비스를 지원하는 Seach 2.0 기술도 사용됩니다. HCI 기술들로는 멀티모달 기술을 이용하면 사용자 오감을 통한 실감형 정보를 제공할 수 있습니다. 햅틱 인터페이스는 사용자들에게 질감과 역감형 인터페이스를 제공해주는 기술입니다. 이러한 IT 기술뿐 아니라 비즈니스 기술도 융합되어야 하는데 고객 경험을 기반으로 지속적 상호작용을 유도하는 CEM(Customer Experience Management) 기술과 웹마이닝 기술을 적용하여 사용자의 웹 활용 패턴을 분석하고 개인화된 서비스를 제공합니다. 또한 사용자 체감 품질을 극대화하기 위한 QoE(Quality of Experience) 기술도 적용할 수 있습니다.
UX 개발 프로세스는 어떠한 절차로 진행되는가
UX 개발은 사용자가 무엇을 원하고 기대하는지 알아내는 사용자 조사, UX 구조 설계를 통한 정보 체계화 과정인 정보구조설계, 서비스와 사용자 간 상호작용을 정의하는 인터렉션/인터페이스 디자인, 사용자가 잘 쓸 수 있게 만들어진 것인지 검증하는 사용성 테스트의 단계를 거쳐 개발됩니다.
각 프로세스 별 세부사항을 살펴보면 먼저 사용자 조사 단계에서 사용자 분석(User Analysis), 환경 분석(Context Analysis), 과업 분석(Task Analysis)을 수행합니다. 만드는 서비스를 사용하려는 대상을 이해하고 사용자가 서비스를 이용해 달성하려는 목적을 이해하는 과정을 거칩니다. 환경 분석과정을 통해 사용자와 서비스의 내/외부적인 환경을 분석합니다. 사용자가 서비스를 이용하면서 행하는 단위 태스크를 조사하여 사용자의 패턴, 작업순서, 작업 중요도 등의 데이터를 분석하는 과업 분석과정이 진행됩니다. 정보 구조 설계 단계에서는 서비스의 구조 설계를 통한 정보 체계화 작업을 진행합니다. 이 작업은 사용자가 서비스의 구조 체계를 쉽게 이해하고 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있게 해 줍니다.
정보 구조 설계 단계에서는 서비스의 구조 설계를 통한 정보 체계화 단계를 수행합니다. 사용자가 서비스의 구조 체계를 쉽게 이해하고 원하는 정보를 정확하기 찾을 수 있도록 하는 과정입니다.
인터페이스 디자인 프로세스에서는 서비스와 사용자 간 상호작용을 정의합니다. 페이지간의 전후관계, 페이지 내 UI 요소들 간의 상호작용을 정의하고 사용자에게 가장 중요한 정보나 가장 먼저 수행해야 하는 태스크가 무엇인지 분석하는 과정입니다.
사용성 테스트 프로세스에서는 디자인된 UX가 사용자에게 잘 쓸 수 있게 만들어진 것인지 검증하는 과정으로 서비스가 사용자에게 유용한지, 편리한지, 사용 과정에 문제점은 없는지 등에 대해 평가하고 개선점을 찾고 보완하는 작업이 진행됩니다. 정량적, 정성적으로 분석하고 UX를 발전해나가면서 사용자에게 만족감을 주는 UX를 개발하게 됩니다.